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客服型呼叫中心
产品名称:

客服型呼叫中心

上市日期: 2018-09-18

客服版呼叫中心系统采用新的IP内核一体化设计,集合软交换系统、中间件、CRM(客户关系管理)、报表、多媒体在线客服等模块于一体, 在一台服务器上即可完整实现呼叫中心的所有功能应用,且能够借助互联网实现非常灵活的分布组网,充分体现了呼叫中心一体化、IP化的优势和特点。

产品概述

特点:

语音导航(IVR)

客户电话呼入时系统会自动播报语音,如“欢迎致电XXX,AAAA请拨1,BBBB请拨2,CCCC请拨3,查号请拨0”,客户输入某一选项后,来电将被转到对应的坐席组。

数字语音导航,能方便地实现多层、多段的复杂导航

能同时应答与中继数量相当的来电,而不限路数

应答快,且不影响来电显示

支持时间段模式、可预设节日应答


排队功能(ACD)

来电进入队列后系统会报客户当前的排队位置及大致所需等候时长(如:您现在所在的位置是2,估计等候时间2分钟)

座席人员接听来电时系统会提示该客户已等候的时长(如:等待时间1分25秒)


话量分配

将来电分配给坐席的策略有:

智能分配(优先分配给最后的受理人,当该坐席忙或者不可用时再按以下规则分配)

最少呼叫优先(优先分配给接听最少的坐席)

空闲最久优先(优先分配给空闲时长最长的坐席)

轮流分配(所有在线坐席轮流分配)

固定顺序分配(按预先设置的顺序从前到后分配,只有当前面的坐席忙或者不可用时才分配给下一个坐席)

随机(根据随机规则选择坐席并分配来电)

群振(所有坐席同时响铃)


工号播报

来电被接通后自动播报座席人员的工号或自录接待语

同一座席注册不同工号时会播报当前注册员工的工号


座席功能

签入/签出:当坐席准备就绪后签入技能组,只有签入后才能接听来电,下班时签出。

示忙/示闲:当坐席人员忙于其它工作时可以置忙,此时来电将分配其它空闲座席。

话后:坐席接听电话后需要做后续处理,此时可以手动或自动进入话后状态,来电暂停分配给话后状态的坐席。

小休:午休、茶歇时可将置于小休状态,系统暂停分配来电。

电话求助:通话过程中,座席人员如果碰到不能解决的问题,可以向主管或其它人员电话求助,此时客户听保留音乐,也可以让客户加入讨论,实现三方通话。


班长功能

插话:座席与客户通话过程中,班长席可以插话,而客户听不到。

监听:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以监听其通话。

接管:座席与客户通话过程中,班长席可以接管通话,而将坐席强制踢出

状态监控:查看坐席在线及通话状态,查看来电排队情况

强制签入/签出:班长可以强制将坐席签入或签出技能组


服务评价

通话结束前可将来电转到服务评价模块

客户根据语音提示选项做出评价,如:请对本次通话做出评价,非常满意请拨1,满意请拨2,不满意请拨3。客户做出评价后,系统播放“谢谢你的配合,请挂机,再见”。

评价报表:统计每个座席的参评率及好评率,并有每通来电的评价明细可供查询。


通话录音

通话全程强制录音,呼入呼出均自动录音。每个员工只能查询自己的录音,主管人员可以查询本部门的录音。

在CRM软件的来电及去电列表中可直接播放录音。

可远程查询录音,在任何能上网的地方就能听录音。


录音质检

自定义质检项目及评分标准

按百分比生成质检任务

听录音,分项打分及填写打分说明

质检统计报表


来电管理

来电弹屏:

弹出客户资料及最近一次来电内容,客服人员可以根据弹屏提示直接称呼客户,同时还直观地看到上次来电的内容,方便沟通;还可以直接在界面编辑本次来电内容及处理信息。

来电列表:

① 查看来电事务记录及处理状态;

② 播放来电的录音及回拨电话


工单管理

创建工单

工单流转:根据业务特性定制工单流程


短信功能

支持单发、群发短信

根据业务流程自动发送短信通知

可调用第三方短信接口


知识库

知识库内容录入、修改、删除

支持关键字及模糊搜索

支持图文混排


大屏看板

根据需要定制大屏看板内容

看板常见内容:日/周/月电话量、坐席状态、技能组排队状态

提供多屏分屏显示解决方案


TTS功能

支持实时将文本转换为语音

可与第三方系统对接,实现动态信息实时查询


API接口

提供丰富的开发接口

对接简单,易于开发


一、功能介绍--语音控制

功能描述

状态

语音导航

IVR

个性化的欢迎词定义,随时更改,自行录制或上传彩铃

分时间段或节假日的不同IVR语音菜单自动切换

多级语音导航菜单,分层次、多分支、动态节点、跳转

黑名单

来电黑名单过滤,可自定义黑名单来电提示语音,黑名单编辑

排队/话务分配

ACD

队列宣告:来电进入技能组时向主叫方播放语音,如播放通知、录音提示等

坐席宣告:坐席接听来电时,队列提示坐席该来电经由哪个技能组进入

等待音乐:可自定义等待音乐,如播放广告或通知等

位置宣告:来电进入排队队列时,定期宣告当前排队位置及预计等待时间

排队时间提醒:坐席接听来电时,队列可提醒坐席该来电已等待了多少时间

分配策略:平均分配、顺序分配、随机分配、最少优先、空闲最久优先、群振

优先策略:优先将来电分配给最后受理的坐席,此策略优先级最高,可选

坐席等级:技能组中可设置坐席等级,优先分配给等级较高的坐席,同等级的坐席再按分配策略分配来电

混合编组:一个坐席可同时属于多技能组,不同技能组来电时可以提示坐席

入局路由

 

入局方式:IVR、队列、主叫号码匹配、分机、语音信箱、外部电话或手机任选其一或多种方式组合

入局线路:不同的外线(被叫号码)可以采用不同的入局策略

时间条件模式:根据预先设定的时间小组,自动切换入局策略

节假日切换:节假日自动切换相应的入局策略

地区转接:按不同地区客户自动转接不同坐席

记忆转接:直接分配给最近一次受理的坐席而跳过IVR,坐席忙线或不可用时跳转到其它目的地

指定转接:根据CRM中客户归属的坐席,将来电转给相应坐席

对接实现

基本

坐席功能

坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出

呼入的电话坐席内部转接、抢接

呼出的电话可继续转接

呼叫转移:无人接听、遇忙时转指定坐席、自动留言或者转手机

呼入及抢接的电话可继续转接

坐席权限设置,多级权限管理

可以定制多种角色比如班长、经理等

高级-

坐席功能

接通前自动报坐席工号

坐席满意度评价

自动话后/恢复:来电弹屏自动话后,关闭来电界面自动恢复正常

对接实现

三方通话(客户呼入后或坐席外呼后再邀请其它坐席或直线手机加入会话)

通话保持、通话恢复、强制示忙、强制示闲

坐席通话中,班长强插、强拆、监听、密语(提示坐席,但客户听不到)

在线求助:坐席保持当前呼入通话,并向其它坐席发起呼叫以求助

实时监控

坐席操作记录:签入/签出、小休/恢复

坐席状态:空闭、通话、签入、小休

班长操作:强插、强拆、监听、密语、强制签入/签出

队列监控:显示队列成员及来电排队状态

基本外呼

手工拨号:通过话务盒或电话机外呼

点击拨号:鼠标点击电话号码后自动外呼

抓取拨号:抓取电屏幕上的任意电话码号进行拨号

禁止或允许指定坐席外呼

支持模拟或数字电话外线、网络电话外线、集团电话虚拟网、GSM手机卡

出局路由

根据坐席号码指定不同的中继呼出

根据被叫号码指定不同的中继呼出

根据时间段指定不同的中继呼出

经济路由:根据被号码不同自动添加前缀,如:17909、17950等

对于需加出局号的线路(如Centrex),可自动添加出局号

智能外转

客户呼入后,坐席将来电转接手机实现客户和手机通话

客户呼入后,坐席将来电转接手机实现三方通话

坐席呼出后,将去电转接手机将客户和外部手机通话

坐席呼出后,将去电转接手机实现三方通话

录音功能

强制录音:自动强制启动录音

按需录音:对不需要强制录音的坐席,可以根据需要手动开启录音

录音方向:可分别设定呼出、呼入录音方式

录音清除:可根据时间或硬盘占用比例自动清除录音

录音备份:可自动将录音备份到其它电脑或外部存储器

播放及下载:通过WEB方式查询、播放及下载录音

交互式IVR

对接后台数据库自动IVR查询,如查积分

对接实现

可编程的IVR交互式操作,如改密码、按日期查消费明细

对接实现

TTS

文本转语音技术

静态TTS:IVR流程中直接播放文本

动态TTS:根据客户按键不同将播放不同的TTS文本,通过接中获取数据

对接实现

录音质检

质检标准:定义质检项目、标准、分值等

质检任务:设置质检比例、日期、技能组、坐席等条件生成质检任务

质检评分:听录音,并根据录音对各个质检项目进行评分

质检报表:按坐席或任务生成质检报表

话务报表

查看表样

通话详单:模糊查询通话记录

来电流量分布表:将每天分成24个时段,统计每个时段的来电量及接听量

话量统计表:统计坐席的接听及呼出的数量、时长、平均时长、接通率

坐席服务时长统计表:统计坐席在线时长及休息时长

坐席操作明细表:记录坐席签入、签出、休息、恢复、话后等操作的明细

队列统计表:统计各技能组的来电数量、服务时长、平均时长、平均等候时长、呼损率等

呼损明细表:记录呼损来电的明细供查询及回拨

来电等候时长明细表:记录来电在队列、坐席等环节的等候时长

满意度评价报表:统计坐席接听数量、参评数量、参评率及满意度分布情况

满意度评价明细表:记录每一次评价的明细,可以回听录音及回拨电话

质检报表:统计坐席质检评分

安全控制

功能操作权限控制

数据访问权限控制

远程管理

通过互联网远程控制、远程监控、远程管理本系统

 

二、功能介绍--业务管理

功能描述

状态

来电管理

来电弹屏:来电弹出客户资料及通话记录和摘要,自动弹屏

来电号码跟随:转接/抢接时来电号码自动跟随

来电事务处理:记录来电时间、来电号码、姓名、来电类型、来电内容、处理状态、处理结果、受理人等信息

来电事务查询:多条件查询来电事务记录

来电录音播放:来电记录中可直接播放相关录音

来电号码回拨:在来电记录中直接回拨

客户管理

客户资料导入:客户资料用EXCEL或CSV形式导入系统

客户资料录入:新增客户资料

客户资料编辑:对现有的客户资料进行修改或删除

客户资料查询:多条件综合搜索

客户资料安全控制:通过权限限制客户的查看、修改、删除、导出

工单管理

根据需要生成业务工单

工单的在不同的部门间流转

工单的查看、搜索、编辑等

根据需要自动生成回访任务

短信功能

手动发送短信

根据业务流程自动发送短信

短信模板编辑及调用

闪信功能

外呼时自动给被叫手机用户发送闪信,提供对方接听来电

邮件功能

手动发送邮件

根据业务流程自动发送邮件

说明

1、   以上业务功能基于本公司CRM软件实现,CRM软件需要单独购买。

2、   不同行业、不同公司业务模式及流程不一样,部分功能可能需要根据具体客户需求进行二次开发。

3、   本公司提供多行业的CRM系统,详细情况请咨询公司相关业务人员。


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